Особенности автоматизации ресторана

Сама по себе необходимость в информатизации и автоматизации является характерным признаком цивилизованного и зрелого бизнеса. Сейчас малые и средние ресторанные предприятия переходят на новый уровень ведения дел, и интуитивное управление сменяется более упорядоченным и регулярным. Профессиональная подготовка менеджеров, которые являются основными пользователями автоматизированных систем, становится более качественной, в то же время растут и их требования. Поэтому основной задачей разработчиков информационных систем (ИС) является предоставление качественного продукта и сервиса, отвечающих новому уровню требований потребителей.

Tрудно переоценить значение качественного информационного обеспечения, кода речь идет о планировании и управлении финансовыми, материальными и человеческими ресурсами. В ситуации, когда кредитные ресурсы становятся менее доступными и на счету каждая копейка, к выбору информационной системы надо подходить особенно тщательно, принимая во внимание не только сиюминутные потребности, но и общую стратегию развития компании. Если выбранное программное обеспечение позволяет оперативно контролировать ресурсы, снижать издержки и повышать размер прибыли, а также обеспечивает необходимую прозрачность для потенциальных инвесторов, то стоимость компании будет расти, а принятые на основе своевременной и достоверной информации решения обеспечат необходимые конкурентные преимущества.

Кроме того, чтобы обеспечить основу для долговременного успеха, необходимо уделять особое внимание гибкости и масштабируемости системы, динамике ее развития. Важной деталью является защита системы от сбоев. Также огромное значение имеет качество службы поддержки поставщика — от ее оперативности будет зависеть бесперебойность работы ресторана.

Игорь Елистратов, генеральный директор компании «Аверс технолоджи», среди основных задач, стоящих перед владельцами предприятий питания, которые помогает решить система автоматизации, выделяет следующие:

• борьба с воровством персонала;
• улучшение качества обслуживания;
• помощь в управлении предприятием;
• обеспечение сохранности и конфиденциальности данных.

Андрей Павлов, менеджер направления HoReCa группы компаний «Астор», добавляет, что внедрение системы автоматизации повышает прозрачность ведения бизнеса. Благодаря автоматизации текущих бизнес-процессов сокращается объем ручного труда. Все передвижения товаров строго учтены и доступны для анализа в любой момент, а автоматизированный расчет себестоимости готовой продукции значительно упрощает оценку эффективности работы производственных цехов.

Функция управления запасами позволяет сократить затраты на закупку и хранение продуктов для производства. Как следствие снижается себестоимость конечного блюда и увеличивается прибыль предприятия. Снижения себестоимости можно добиться как за счет изменения массы закладки ингредиентов, так и замены ингредиентов на более дешевые аналоги с сохранением качества конечного блюда. В результате мы получаем снижение затрат на производство, увеличение прибыли, снижение уровня розничных цен и сохранение установленной нормы прибыли.

Борьба с воровством также является одной из приоритетных задач при внедрении в ресторане системы автоматизации. Строгое соблюдение технологии производства блюд по заданным технологическим картам, ограничение прав доступа в систему для персонала, контроль удалений и ручных корректировок в системе, контроль закупочных цен на местах — эти и другие функции помогают значительно снизить количество злоупотреблений со стороны персонала.

По мнению Владимира Можаева, большинство существующих ресторанных систем автоматизируют деятельность заведения «лоскутным образом». В результате для получения консолидированной информации необходимо произвести ряд операций по передаче данных из одной программы в другую, при этом часть информации может быть случайно или намеренно искажена. А о том, чтобы оперативно узнать и проанализировать данные по продажам или складским остаткам, не может быть и речи.

Однако те времена, когда в ресторанном бизнесе от программного обеспечения требовалась только автоматизация ввода и обработки заказов плюс складская система, остались далеко позади. Современному ресторатору уже недостаточно разрозненных данных, образующих информационный хаос, где большое количество информации скорее затрудняет работу, чем помогает принимать решения. Система автоматизации ресторанного бизнеса должна обеспечивать возможность решения полного спектра управленческих задач: она должна помогать активно привлекать новых гостей, предоставлять оперативную информацию о финансах, создавать эффективные схемы мотивации персонала и максимально снижать уровень злоупотреблений, оптимизировать закупки и товарные запасы, обладать удобным аналитическим аппаратом.

По словам Игоря Елистратова, все системы автоматизации, представленные на сегодняшний день на российском рынке, можно условно разделить на три типа:

1. кустарные, то есть разработанные одним или группой программистов для отдельно взятого предприятия общепита и потому мало подходящее для использования где-то еще;
2. «ширпотребные» и, соответственно, дешевые решения, в основном на базе 1С;
3. профессиональные системы для автоматизации предприятий общепита («Эксперт», R-Keeper, «РСТ:Ресторатор», Tillypad, iiko и пр.)

Основные различия между компьютерными системами различных фирм-разработчиков лежат в плоскости надежности, удобства работы, системы обслуживания и стоимости предлагаемых решений. Выбирая систему для ресторана, необходимо обратить внимание на:

• список ресторанов, где установлена ИС, — надежно работающие фирмы без колебаний предоставляют список из нескольких десятков ресторанов;
• внедрение системы в других городах (только достаточно надежное программное обеспечение может работать на значительном удалении от разработчика);
• статистику выездов на объекты (давно работающие рестораны вызывают специалистов реже одного раза в месяц);
• удобство работы решения для конечных пользователей. Для оценки по этому показателю стоит пригласить управляющего ресторана и главного бухгалтера — их мнения здесь являются определяющими, причем необязательно слушать оценки будущих официантов и барменов, так как они видят работу ресторана только со своего узкого участка работы;
• стоимость обслуживания системы в случае какого-либо сбоя (сильный перепад напряжения в сети, обрывы кабеля, выход из строя техники);
• возможность предоставления подменного фонда оборудования на период ремонта;
• требования, предъявляемые к специалисту отдела автоматизации. Если в заведении используется более пяти компьютеров, скорее всего, в штате появится такой специалист.

Если говорить об оборудовании, то надежность современных компьютерных касс примерно одинакова и определяется, в основном, надежностью печатающего механизм (важный момент — ремонт кассы с внешним принтером можно произвести значительно быстрее). Стоимость техники можно сравнивать только в пределах систем одного класса, при этом очевидно, что не стоит покупать дешевые бытовые компьютеры. «Начинка» техники должна выполняться только из качественных комплектующих, ведь стоимость одного дня простоя ресторана значительно выше экономии на качестве. Отдельно стоит подумать о необходимости установки мобильных терминалов официантов или кнопки радиовызова, если в заведении имеются удаленные столики (VIP-зал, летнее кафе).

Сравнение систем автоматизации от различных разработчиков возможно только по полной стоимости проекта, включая сопутствующие услуги, программное обеспечение, обслуживание на квартал и т. д. Причем необходимо сравнивать системы одного класса и одинаковой конфигурации. Не нужно стесняться спрашивать у менеджеров фирм-конкурентов, почему у другой компании есть такой-то модуль в конфигурации, а у них нет и наоборот.

Стоит ли покупать недорогую систему, которая имеет определенные ограничения? Да, если эти ограничения устраивают ресторатора. Различие между дорогими, средними и дешевыми системами такая же, как между «Мерседесом», «Дэу» и «Окой» — все машины ездят, но различаются по скорости, степени комфорта, классу, периоду техобслуживания. Поэтому не стоит покупать систему, стоимость которой больше годового оборота ресторана — она не окупится и за пять лет. Не стоит в нормально функционирующий ресторан брать систему, рассчитанную на работу двух-четырех официантов, — при повышенной нагрузке в часы пик она будет только мешать. Если владелец ресторана не знает, какой трафик клиентов следует ожидать, скажем, через год, то следует выбрать масштабируемую систему и заранее поинтересоваться, во что обойдется увеличение ее мощности.

Компьютерные системы можно покупать и устанавливать по частям. Однако окончательную конфигурацию решения в будущем следует определить заранее и сразу проложить все необходимые кабели. Если фирма-поставщик системы не возражает, то лучше проложить кабели силами служб ресторана, но с приемкой данной фирмы, — это обойдется гораздо дешевле.

Также важно знать, каким образом обеспечивается безопасность хранения данных, как можно защитить конфиденциальные данные, возможно ли обнаружить исправление данных злоумышленником, какие расширения в системе будут реализованы в ближайшее время, возможен ли контроль за объектом по телефонной линии, увеличение числа объектов и торговых залов и т. д.

Чтобы сделать правильный выбор, необходимо учесть, «заточено» ли решение под требования ресторанной индустрии. Внедрение систем, не являющихся отраслевыми, потребует дополнительной настройки под конкретное предприятие. В итоге может оказаться, что программный продукт ориентирован не на бизнес, а скорее наоборот: бизнес необходимо подстраивать под конкретное ПО.

Не стоит также забывать о том, что система автоматизации служит не только для уменьшения объема ручного труда, но и для анализа результатов этого труда. Помимо автоматизации текущих бизнес-процессов ресторатор должен помнить о том, насколько выбранная система ограничит возможности развития предприятия в будущем. При выборе решения важно не допустить возникновения ситуации, когда возможности бизнеса перерастут возможности выбранной системы, и потребуется ее модернизация или замена. Главное правило — автоматизируя сегодня, не забудь о том, что будет завтра.

Особым фактором при выборе ПО является и наличие сервисных служб поблизости от объекта автоматизации. Часто встречается такая ошибка: ресторатор желает использовать уже существующее у него торговое оборудование, однако оно может быть морально или физически устаревшим. Медленно работающие официантские станции и постоянно ломающиеся, отжившие свой век фискальные регистраторы не добавят шарма заведению в глазах посетителей. Также может оказаться, что уже реализованные в выбранной системе функции ресторатор не сможет использовать, поскольку устаревшее торговое оборудование просто их не поддерживает. Контроль над рестораном с помощью видеонаблюдения, связанного с событиями в системе «Ресторатор должен принять решение исходя не только из стоимости программного продукта (хотя это немаловажный фактор), но и из конкретных особенностей своего бизнеса и перспектив его развития. Выбранная система обслуживания посетителей существенно влияет на требуемый от ПО набор функций. Кроме того, это сказывается и на торговом оборудовании, которое должно быть использовано при автоматизации предприятия».

Андрей Павлов, менеджер направления HoReCa группы компаний «Астор»

«С точки зрения бизнес-процессов разница между большим рестораном и крохотным кафе на окраине только в объеме бизнеса. Управляющий небольшого заведения решает те же вопросы: подбор и мотивация персонала, формирование меню, привлечение клиентуры, наведение порядка на складе, построение отношений с поставщиками, контроль над финансами, борьба со злоупотреблениями и т. п.».

Владимир Можаев Зачастую владельцы заведений, покупая систему автоматизации, с целью экономии ограничиваются базовыми модулями для самых простых операций, которые просто нельзя не автоматизировать, хотя в реальности они нуждаются в эффективных инструментах управления ресурсами не меньше, чем собственники крупных ресторанов. Изначально правильно выстроенная система управления может стать для кафе той самой точкой опоры, которая позволит серьезно раскрутить заведение или создать ресторанную сеть, тиражируя успешную концепцию. Поэтому в идеале информационное решение для небольших заведений должно быть полнофункциональным, предварительно сконфигурированным и легко настраиваемым, а также иметь потенциал для масштабирования в случае расширения бизнеса. Сейчас многие поставщики предлагают специальные «коробочные» решения для небольших заведений. И если руководствоваться не просто размером стоимости продукта, а соотношением параметров «цена—функциональность—сервис—потенциал для развития», то быстрая окупаемость проекта будет обеспечена.

Если говорить о сетевых предприятиях, то здесь залогом успеха является централизованная политика управления, последовательно и четко проводимая во всех филиалах. Чем крупней структура, тем сложней ею управлять, и тем выше стоимость неправильного решения или неэффективного и непрозрачного бизнес-процесса. Поэтому система управления ресторанной сетью должна автоматизировать работу всей компании, включая центральный офис, производственно-распределительные комплексы, склады и рестораны. Эффективно управляя внутрисетевыми товарно-производственными потоками, можно поддерживать объем запасов на оптимальном уровне, достаточном для обеспечения бесперебойных продаж, минимизируя затраты на закупку и хранение продуктов и не допуская их порчи. Очень важна возможность устанавливать ценовую политику в рамках сети ресторанов, реализовывать программы лояльности, проводить маркетинговые акции и анализировать их результаты, а также централизованно управлять персоналом и создавать схемы мотивации персонала.

Например, для заведений, работающих по схеме fast-food, нет необходимости приобретать принтеры сервис-печати (распечатка задания повару на приготовление блюд по заказу) — все блюда уже готовы. Для схемы обслуживания посетителей table-service (с официантом), напротив, требуется обязательное наличие таких принтеров. Готовых блюд нет, их необходимо готовить в соответствии с заказами от посетителей.

Концепция автоматизируемого заведения и его размер также играют важную роль в процессе автоматизации. Для небольших баров и кафе нет необходимости в использовании большого количества официантских станций, соответственно с точки зрения функциональных возможностей подходит практически любая система. В этом случае нет необходимости требовать от внедряемого решения «умных» дисконтных схем и «хитрых» CRM-модулей для управления лояльностью посетителей (дисконтные карты, накопительные скидки, рассылка SMS-сообщений и т. п.).

Крупные рестораны и развлекательные комплексы с несколькими залами требуют большего количества официантских станций. В этом случае система автоматизации должна поддерживать сложную структуру производственных подразделений предприятия (залы, кухни, цеха и т. д.), обеспечивать персоналу единую базу заказов по всему предприятию в целом. В таких случаях обычных видов скидок бывает уже недостаточно. В программном обеспечении должны быть предусмотрены расширенные виды дисконтных схем (типа «третья кружка пива — бесплатно»), возможность работы с рекламными акциями («сегодня в дневное время на коктейль «Мохито» установлена специальная цена»), клубные схемы обслуживания посетителей («карта на входе») и т. д.

Отдельно хочется выделить сетевые ресторанные проекты и холдинги, которые все активнее развиваются в России и являются наиболее прибыльными и устойчивыми на рынке. Традиционно к сетевым форматам принадлежат заведения быстрого питания, разнообразные кофейни, рестораны free flow, бары. В последние годы стали развиваться и более дорогие концептуальные сетевые проекты — «тиражируемые» рестораны среднеценовой категории.

Преимущества работы в сетевом формате очевидны. В отличие от «одиночек» ресторанные сети могут существенно минимизировать затраты за счет корпоративных цен поставки, скидок и длительных партнерских отношений с поставщиками. Выделение центрального управленческого офиса снижает издержки на содержание административного аппарата и бухгалтерии. Единые стандарты организации большинства технологических процессов, включая требования к качеству кухни и обслуживания, способствуют повышению лояльности клиентов. Как следствие, сетевой бизнес отличает большая доходность и конкурентоспособность на рынке. Однако сетевые амбиции требуют от ресторатора соответствующих подходов к организации работ всех подразделений предприятия. В отличие от одиночных заведений обычными условиями работы ресторанных сетей являются: расширенные объемы закупок и продаж; территориальная удаленность ресторанов от управляющего центра; единые корпоративные стандарты производственных процессов и уровня сервиса. Указанная специфика — дополнительная причина для разработки схемы управления сетевыми структурами, кардинально отличающаяся от принципов управления отдельным рестораном. В качестве примера можно привести следующие сетевые бизнес-процессы, которые нуждаются в автоматизации:

• обеспечение контроля деятельности ресторанов на расстоянии;
• централизованная работа с поставщиками;
• контроль закупочных цен на местах;
• централизованное управление меню и ценообразованием в целях обеспечения единого уровня сервиса для посетителей;
• сокращение количества персонала за счет централизации управления;
• анализ эффективности меню;
• открытие новых ресторанов по отлаженной схеме в короткие сроки.

Ко всему вышеперечисленному Игорь Елистратов («Аверс текнолоджи») добавляет, что современные бизнес-модели подразумевают тиражирование успешных концепций, и это особенно актуально для сферы HoReCa, где количество сетевых предприятий растет день ото дня

«Для эффективного управления сетевым предприятием лучше всего подходит решение, которое позволяет управляющему звену сетевого предприятия создать единую систему контроля, учета и управления как всем предприятием, так и каждым объектом в отдельности. В центральном офисе консолидируется вся информация о работе предприятия: продажи, списки клиентов, справочники, настройки и протокол событий. Это обеспечивает возможность полноценного доступа ко всем сервисам системы: от анализа продаж до изменения прав доступа отдельно взятого сотрудника». По словам Владимира Можаева, в последние годы ресторанный рынок рос особенно активно в сегменте именно сетевых структур. В будущем эта тенденция сохранится, разве что произойдет смещение в сторону более демократичных заведений, в том числе в сегменте fast-food. В условиях кризиса ресторанным сетям выживать легче всего, но им придется серьезно подойти к вопросу оптимизации затрат. Поэтому информационная система, позволяющая оперативно управлять сетью и получать максимальный эффект от вложенных инвестиций, является важнейшим преимуществом.

Другой важной тенденцией развития рынка Игорь Елистратов считает автоматизацию региональных предприятий. В отличие от Москвы и Петербурга рынок автоматизации общепита в регионах находится в зародышевом состоянии, однако наметились тенденции к изменению ситуации. «В последнее время региональные рестораторы стали больше внимания уделять автоматизации своих предприятий. Этого требуют современные тенденции рынка, растущая конкуренция, желание рестораторов сделать свой бизнес более прозрачным и легким в управлении. Безусловно, в момент текущего финансового кризиса многие владельцы бизнеса решат повременить с автоматизацией, отложить ее до лучших времен. Но это неправильный подход. Именно во время кризиса надо внедрять инструменты эффективного управления, так как денег становится меньше, и ими надо распоряжаться более оптимально».